Как правильно давать обратную связь

Недавно нам в канале дали обратную связь*. Точнее просто озвучили своё мнение, сказав что-то вроде "мне не нравится дизайн ваших постов". Нам было неприятно. Мне слегка, Насте — посильнее. Пост был совсем не про дизайн, мы вообще не ставили целью провести какой-то опрос и казалось странным спорить с мнением человека. Фактов-то не было. Я написал в ответ что-то вроде " а нам нравится", а человек в ответ описался от нас.

Эта ситуация не то чтобы задела меня за живое, но вдохновила задуматься и написать что-то про обратную связь. Про боль от её получения и про болезненность её озвучивания. Странная ситуация: обратная связь важна и нужна, мы постоянно озвучиваем что-то такое друг другу и это здорово — так мы растём и прогрессируем. Но есть ощущение, что люди в силу разных причин не очень умеют озвучивать обратную связь, отделять чувства от мнений и вообще, понимать и слышать друг друга.

Не буду настаивать на том, что я умею это делать. Я весьма эмоциональный человек, как и все, со своими триггерами, особенностями, опытом, сильными и слабыми сторонами. Но я убеждён в том, что преподавателю крайне важно уметь правильно озвучивать ОС ученикам. А я ещё и тренер преподавателей, а значит, озвучивал ОС им. А преподаватели в большинстве своем крайне ранимые создания — они потратили гигантское количество времени и усилий на то, чтобы освоить язык, продрались через кучи скучных заданий и терпели не очень приятных преподавателей в университетах... У большинства из них в крови гремучая смесь синдрома самозванца и комплекса отличника, приправленная каким-то количеством напускной уверенности в себе, без которой никак не получится донести что-то до ученика: всё-таки с ними мы чаще всего говорим с позиции "я знаю лучше".

Я, конечно, обобщаю. Если вы не узнаёте в этом описании себя, можем сойтись на том, что я описал себя и с сотню других преподавателей, которых я обучал за 5+ лет работы методистом и наблюдал во время более чем 1000 обзерваций. Обзервация — это просмотр урока + сеанс обратной связи. Что хорошо, что исправить.

Собственно, в этой статье я хотел описать и систематизировать свой опыт дачи (давания) обратной связи в надежде что это кому-то будет полезно.

* в некоторых частях этой статьи, вместо полноценной фразы "обратная связь" я буду использовать сокращение — ОС.

Оно же и самое спорное.

Никому не хочется слышать о себе что-то не очень приятное. Особенно внезапно и неожиданно. Поэтому подавляющее большинство людей просто закрываются от обратной связи — осознанно или неосознанно. Кто-то окружает себя людьми, говорящими только приятные вещи и, постепенно, отфильтровывает всех несогласных. Кто-то просто ставит фильтры на слова и банит. В целом, просто принимать обратную связь без негатива — уже большое достижение и сильное человеческое качество. Встречать обратную связь с благодарностью — редкий дар. Решать как поступать с обратной связью — право любого человека. Но за правами тянутся и обязанности и в целом, мало что хорошего, особенно в долгосрочной перспективе, происходит в ситуациях, когда люди не принимают обратную связь.

Тем не менее, главное правило обратной связи — давать её только тогда, когда о ней просят. Можно сколько угодно кричать у двери магазина, что молоко скисло, а сырок уже не тот, но если магазин закрыт и внутри никого нет, толку будет мало. Если вы хотите выговориться, вам, конечно, может полегчать, но лучше выговариваться там и с теми, кто готов вас слушать и изъявил желание вас поддержать. В противном случае получится как с магазином — внутри будет закрыто и темно. Человек будет слышать, но не будет слушать — и это в лучшем случае. Реалистично — человек ответит на вашу обратную связь своей, которую вы тоже не просили.

Именно поэтому подход "причинять добро и наносить непоправимую пользу" работает крайне редко — если люди не открыты и не восприимчивы конкретно к вам и конкретно сейчас, то они услышат в ваших словах что-то своё и с высокой долей вероятности поймут вас так, как хочется им, а не так, как вы хотели быть поняты.

Ну а как быть — возразит кто-то. В магазине же есть книга жалоб и предложений! Вот именно. В теории, все свои жалобы и предложения мы должны писать там, а не озвучивать кассиру, который не факт что отвечает за сырки и молоко в данном конкретном заведении. Вопрос о том почему книги жалоб и предложений никто не читает — уже вопрос политический и не связан с тематикой этого блога.

А что делать, если в интернете кто-то неправ?! Разве можно молчать, когда пишут, что Земля плоская, а 2х2=4! Молчать не обязательно. Можно поделиться чувствами с вашими друзьями, единомышленниками или терапевтом. Либо дождаться, когда вас спросят о вашем мнении и будут готовы его воспринимать. Либо — вполне рабочий вариант — предложить обратную связь. Вася, могу ли я тебе озвучить пару мыслей насчёт твоего блога? Хотя, даже если Вася согласится, надо ещё посмотреть на выражение его лица, тон и контекст. Вдруг вы уже 50 раз задавали этот вопрос и Вася вынужден был согласиться, чтобы вы наконец-то отстали? Самый радикальный и лёгкий вариант — просто вывалить ваше мнение — не сработает. Самый лучший вариант — ждать возможности высказаться и, по мере сил, способствовать тому, что такие возможности будут созданы. Но право ваше и выбор тоже ваш.

Ещё одна важная говорка и усложнение, которое нужно сделать, связано с Кембриджским курсом Train the Trainer. Как вы можете понять из названия, суть этого курса в том, чтобы учить тренеров преподавателей. Это те люди, которые, в свою очередь, идут к преподавателям и помогают им лучше учить учеников. Те же люди, которые проводят курсы CELTA и пишут всяческие методические пособия. Про этот курс, что не удивительно, мало кто знает, потому что редко кто из преподавателей выходит на такие масштабы, чтобы учить не просто преподавателей, а тренеров преподавателей. Звучит как финансовая методическая пирамида, и отчасти, так и есть. С другой стороны, ничто не мешает преподавателю даже без CELTA или DELTA набрать достаточное количество опыта, чтобы делить им с коллегами. За свою бытность руководителем отдела обучения преподавателей в средне-крупной языковой школе я видел самых разных преподавателей и надеюсь, что вы согласитесь, с моим выводом, что сертификат, опыт, умения, навыки и знания не всегда присутствуют в одном человеке.

Так или иначе, в курсе Train the Trainer, который я вёл сам и по которому у меня есть сертификат, выделяют 5 разных видов обратной связи. И несмотря на то, что в этом курсе речь идёт про тренеров преподавателей, информация об этих видах обратной связи, на мой взгляд, будем полезна всем.

1. Директивная ОС. Просто и конкретно говорим как надо и что исправить. Если вам кажется, что этот вид самый ущербный — это не так. У начинающих тренеров преподавателей в этот момент всегда появляется сопротивление — а как же обсудить, а где же плюрализм мнений. (А голову кто будет включать, что я ему буду сам(а) говорить, что делать?) Этот вид ОС наиболее полезен в самом начале, когда человек ещё не освоился, и вместо рассуждений, обсуждений и ответов на вопросы, которые он(а) не знает, нужно просто сказать как делать, а как не делать. Представьте трёхлетнего ребенка, который только учится ходить по дому. Не надо объяснять, как работают розетки, переменный ток и электромагнетизм, лучше просто сказать "не суй пальцы в розетку".
2. Альтернативная ОС. Вот здесь уже можно начать обсуждать варианты и задавать вопросы: а почему ты выбрал(а) вот такой приём, а пробовал(а) ли вот это, а что можно было сделать по-другому? Уже делим ответственность и вовлекаем человека, но ещё направляем его.
3. Коллаборативная ОС. Здесь мы полностью на равных. Есть какая-то задача без конкретного идеально правильного варианта решения и мы вместе придумываем, обсуждаем и принимаем решение о том, как и что сделать дальше.
4. Недирективная ОС. Здесь появляется ещё больше свободы. Тренер может и предлагать решения и направлять, но не принимать ничего здесь и сейчас. Решения и последствия остаются ответственностью "подопечного". Тренер скорее подсказывает направление, но не водит за ручку.
5. Креативная ОС. Тут я бы разделил два подварианта, хотя Кембридж этого не делает:

• Типичная креативная ОС. Самая распространённая в большинстве случаев. Здесь мы миксуем все четыре предыдущих вида: где-то просто говорим что делать, где-то придумываем вместе.
• Нетипичная креативная ОС. Подключаем не только свою фантазию, но и фантазию всех других профессионалов, до которых сможем дотянуться. Например, просим психолога посмотреть на наш урок и дать свои советы, либо приглашаем дизайнера покритиковать наши материалы с визуальной точки зрения.

Типичая ошибка, с которой сталкиваются многие тренеры: не учитывать опыт и бэкграунд человека, которому они дают обратную связь. Можно, конечно, сделать вид, что все просто дают типичную креативную ОС, но часто это происходит не настолько осознанно, чтобы честно это заявить.

Как правило, встречаются два варианта: первый — "я методист, познавший методику" и "будет по-моему либо плохо" и "у меня так работает (как вариант, меня так учили), поэтому правильно только так". В моём опыте такое чаще всего встречалось у молодых преподавателей, который получили CELTA в самом начале своей учительской карьеры и по какой-то причине "передержались" за принципы этой программы. Поймите правильно, программа — это инструмент и им не только нужно уметь пользоваться, но и делать это осознанно, без фанатизма.

Второй вариант: "я люблю людей", "преподаватели — мои цыплятки", "любое мнение имеет право на существование" и "давайте обсуждать". Это замечательно, но иногда (когда человеку в начале пути нужны четкие, понятные и директивные инструкции) в лучшем случае раздражает, а в худшем —бесит.

Таким образом второе правило хорошей ОС — знай свою аудиторию.

Ещё одно спорное правило.

Уж сколько раз я слышал от преподавателей, что "для меня это не работает", "зачем мы тратим время", "давай сразу честно и к делу, зачем эти неискренние прелюдии" и тому подобное.

При этом все книги и гайды, не только по преподаванию и не только от Cambridge, твердят о том, что правило сэндвича — это важно, нужно и работает.

Это всё приводит меня к выводу о том, что само правило хорошее, им просто не умеют пользоваться. А не умеют, потому что его крайне сложно освоить, а значит, оно часто превращается в формальность. Плюс психология и культура: снова в силу тысяч причин мы отлично умеем критиковать, и так себе умеем хвалить и видеть хорошее. Надо учиться.

Что за правило? Суть, в общем-то, проста: мы начинаем ОС с чего-то хорошего. У нас было принято называть это "Strengths" — сильные стороны. Это не просто комплименты, чтобы смягчить грядущий удар. Реальная история: однажды я был на уроке, где единственным плюсом урока, который отметил один из участников, была "красивая рубашка преподавателя". Нет, тут нужно учиться и уметь находить что-то реальное и конкретное: если это урок, то внимательно наблюдать за ним, выписывая себе всё, вплоть до конкретных фраз и жестов, которые были удачными. Чем конкретнее — тем лучше. Ещё более здорово, если вы видите человека в прогрессе и можете отметить его рост над самим собой. Сравнивать с другими — плохая идея. Иногда это бьет по мотивации целого поколения настолько, что превращается в мем "сын маминой подруги", сами понимаете.

После сильных сторон мы озвучиваем Points of Action ("точки или зоны роста"). Не минусы и не недостатки (ох уж любили мои коллеги эти слова). Помню, как вчерашние выпускники нашего вводного курса для преподавателей, которые ещё на прошлой неделе с трудом выслушивали минимально негативную обратную связь, смело и размашисто перечисляли минусы и недостатки занятий коллег. К частью, у нас, в отличие от CELTA, это было не в присутствии самого преподавателя. Хотя, справедливости ради, на CELTA все в одной лодке — сейчас перекритикуешь ты, потом перекритикуют тебя. "Точки роста" не создают финальности и безысходности, а вроде бы мотивируют к развитию. Это, отчасти, суеверие, но звучит всё равно лучше, чем "минус".

После этого мы завершаем сеанс ОС общим напутственным комплиментом из серии "ты большой молодец, я вижу прогресс и у тебя всё получится".

Хорошее — точки роста — снова хорошее. Вот и принцип сэндвича и третье правило полезной обратной связи.

Применим тут закон Миллера или нет, факт остаётся фактом — если вывалить на человека большой объем информации за небольшой промежуток времени, в голове останется не всё. И даже это нужно будет поделить на коэффициент искажения — то, как именно человек вас услышал и понял.

Тем не менее, каждый раз, когда я спрашивал преподавателей о том, давать им "всю ОС, что у меня есть" или сосредоточиться на основном и самом важном, все без исключения выбирали первый вариант. И потом сидели, внимательно слушали, переспрашивали. Редкие единицы записывали что-то, подавляющее большинство, наверное, думали, что запомнят и так. Как показывала практика, что-то действительно запоминалось, но явно не всё.

Несмотря на избирательную слышимость и ещё менее надёжную память, я всё-таки рекомендую придерживаться ещё и этого правила обратной связи: спрашивайте, какое количество ОС человек готов воспринять.

Вне зависимости от ответа, ваших намерений и желаний слушателя, я крайне настойчиво рекомендую заранее сортировать обратную связь по принципу от важного к второстепенному. Во-первых, это поможет вам структурировать мысли и организовать свои идеи. После этого их будет гораздо проще "упаковать" и донести. Во-вторых, велика вероятность, что человек в самом начале сеанса будет чуть более внимательным и чутким, чем ближе к концу, поэтому сразу лучше сказать именно ключевые вещи. Если и запоминать — то самое важное.

Нет ничего хуже, чем необъективная и непрозрачная система оценок. Я думаю, у всех есть немало личных и услышанных от знакомых историй, в которых школьный учитель поставил оценку не туда, не так, и не за то, за что было нужно. Я до сих пор помню, как в 5-м классе моя учительница по истории (а заодно и моя родная мама) поставила мне 4 за то что я, стоя у доски и описывая быт человека времён каменного периода, сказал, что он спал на кровати. Это была моя единственная! текущая! четвёрка по истории за весь год! А обидно до сих пор. Причём лет через 15 после этого какие-то археологи нашли-таки эту кровать древнего человека, но было уже слишком поздно.

Вернёмся к обратной связи. Критерии оценки должны быть понятными, прозрачными и максимально объективными. Желательно, чтобы о них можно было договориться заранее. Понятно, что такая возможность есть не всегда. Но если она есть, ей обязательно нужно пользоваться.

По той же логике критерии оценивания должны быть понятны не только вам (тому, кто оценивает), но и условным "подопечным" (тому, кого оценивают). Последним не обязательно разбираться во всех тонкостях, но нужно иметь возможность заранее узнать на что и под каким углом вы будете обращать внимание.

Помимо прочего, это поможет вам при необходимости избежать (или минимизировать) сложности, связанные с жалобами на субъективность из серии "это всего лишь твоё мнение". Если вы договорились заранее — мнение уже общее. Понятно, что все могут ошибаться и передумать, люди — есть люди. Но мы минимизируем риски.

Шестое правило — по возможности, используйте объективные и прозрачные критерии оценки.

Пункт, логично вытекающий из предыдущего. Если мы топим за объективность, с большой долей вероятности, наших двух красивых и умных голов будет недостаточно. Придётся обращаться к авторитетам, источникам, специалистам и другим подобным третьим лицам. Скорее всего, всплывут какие-то важные понятия и термины. Было бы хорошо их знать.

Можно знать универсальные принципы, можно придумать свои, если хочется. Я не любитель цепляться к словам и в том числе поэтому считаю себя больше практиком, чем теоретиком. Мне не так важно, как правильно и по красоте называть TTT или TBT, главное, чтобы было понятно и работало. Но в ситуации, когда я, к счастью, начинаю выходить за рамки своей уютной школы английского, мне приходится доставать книжки по методике, изучать термины и пользоваться общепринятыми понятиями. Я был бы рад свалить всё на факт, что в моём ВУЗе методику преподавания английского преподавали по-русски, поэтому у меня есть причины не знать термины на английском, но кому это интересно. Если я транслирую что-то вовне и хочу быть понят, мне нужно говорить на понятном людям языке.

Таким образом, седьмое правило хорошей ОС — использовать термины. Если тренер, как профессионал, более-менее обязан их знать, то слушатель такой обязанности не несёт. Поэтому, если наша цель — дать ОС, а не обучить терминологии, — мы должны обращать внимание на реакции слушателя. Кто-то, понятное дело, переспросит, но очень многие постесняются, сделав вид, что они понимают о чём вы говорите. Это нормально, дело человеческое.

Не стоит, опять же, забивать человека терминами и понятиями, задача не в этом. Термины просто добавляют вам и тому, что вы говорите, научно-академического веса, достоверности и немного объективности. Но как и любой другой инструмент, его можно использовать удачно и неудачно. Неспроста шарлатаны от мира науки говорят про квантовую ауру — звучит, вроде, умно, но на самом деле это лингвистическое мошенничество.

По-хорошему, с этого следовало бы начать, но я намеренно нарушил логику. Моя идея в том, что хорошо давать ОС непросто. Есть много подводных камней, особенностей и тонкостей. Я 5 лет давал обратную связь преподавателям и каждый новый сеанс я учился чему-то новому и пробовал что-то свежее, чтобы получилось ещё лучше. Но раз уж вас попросили (я надеюсь!), и вы решились, — определитесь с целями. Вы хотите:

1. Выговориться. Ваше право. Но лучше выговориться перед близкими, которые любят вас достаточно сильно, чтобы перетерпеть. Ну или терапевт, которому вы достаточно платите по тем же причинам. Есть небольшая вероятность, что вас услышат. Есть большая вероятность, что вас пошлют ещё дальше, чем послали вы. Естественно, всё зависит от контекста, тона, ситуации, настроения, погоды, и т.д.
2. Объяснить. Человеку можно объяснить что-то в трёх случаях: если ему просто интересно вас послушать по приколу (бывают любопытные люди, неспроста же так популярны youtube каналы формата edutainment, которые и учат и развлекают одновременно), если ему важно и нужно что-то понять (например, искренне хочется быть лучше и профессиональнее), и если у него нет другого выхода (например, он студент, которого отчислят из ВУЗа, если он не сдаст экзамен по вашему предмету). Из этих троих об обратной связи скорее всего попросит только второй. Первый тоже может попросить, но как только станет неинтересно и неприятно, он отвалится. А ОС, как ни старайся, часто бывает неприятной. Третий будет слушать через не хочу, и даже сдав экзамен, забудет вас и предмет как страшный сон. Был бы выбор — он бы и не спрашивал.
3. Помочь. Здесь точно нужно обходиться без насилия, хотя иногда это очень сложно. Опять же, не стоит причинять добро и помогать людям, которым это не нужно. Можно предложить помочь, а дальше — по обстоятельствам. Но если уж у вас просят помощи и совета —здорово! Помогайте и советуйте от души. Но лучше не слишком далеко от той темы, о которой вас спрашивали.
4. Поддержать. Иногда людям нужно просто сочувствие. Им просто хочется услышать, что они молодцы, хорошие и у них все получится. Им настолько фигово, что просто не остаётся сил внимать чему-то рациональному и разумному — остаются только чувства и эмоции. Если ОС просят для этого — ваше право согласиться или отказаться. Если не готовы и сами хотите лежать и плакать — можно полежать и поплакать вместе. Если не хочется и нет сил, откажитесь. В этом нет ничего страшного и даже наоборот — искренний отказ лучше, чем неискренняя поддержка. Ну, мне так кажется. Хотя, люди — разные.

Восьмое правило хорошей ОС — определитесь с целью.

Как я писал выше, мало кто записывает, потому что мы все переоцениваем возможности своей памяти. Даже преподаватели, вроде бы знающие как работает память и интервальное повторение, мало чем отличаются от обычных людей. Я вот тоже сохраняю что-то в закладки, а потом забываю в эти закладки заглянуть.

Это важная информация, которая приводит нас к девятому правилу хорошей ОС и не только — рефлексируйте сами и просите ваших слушателей рефлексировать.

Озвучив свои идеи, сильные стороны, например, урока, точки роста, советы и варианты решения разных задач, подведите итог для себя. Проговорите ещё раз самые важные идеи. Это магическое действие замечательно прочищает мозг, позволяя вспомнить и запомнить ключевые моменты сеанса, а так же, порой, подталкивает к новым идеям и выводам.

Слушатель, в свою очередь, озвучивает свои выводы. Тут вы можете хоть с какой-то долей достоверности проверить, как вас услышали и поняли и при необходимости, подшлифовать какие-то формулировки.

Если это не единственная one-lesson-stand обзервация, а серия, будет замечательно, если вы вместе со слушателем проговорите задачи на следующий раз. Чтобы прицельно с ними поработать, а заодно, чтобы отметить прогресс по этим пунктам во время "хвалебной" части сэндвича. Именно по этой причине я соглашаюсь с Кембриджем в том, что обзерваций должно быть несколько. Если такой возможности нет, можно устроить небольшой follow-up, спросив слушателя об успехах и прогрессе мимоходом, в сообщении или на созвоне.

В идеальном мире, хорошо бы отпустить слушателя с миром, вручив ему какой-то документ, сообщение или файл с вашими комментариями. Даже если слушатель что-то записал, ваши записи могут быть совсем другими.

Последнее и десятое правило хорошей ОС — подведите итог и озвучьте дальнейшие шаги.

Я старался написать эту статью в контексте того, в чём я хорошо разбираюсь — в контексте методики преподавания английского языка и ОС от меня, как от тренера преподавателей, — преподавателю. Однако мне кажется, что эти правила сработают и во многих других ситуациях. Сработают, если ими пользоваться.

Я провожу обзервации занятий и консультирую преподавателей по вопросам методики.

Если у вас есть небольшие точечные вопросы — задавайте их в нашем сообществе в TG или ВК.